c#IT case 系统/售后服务系统-573-源码+论文资料

IT Case系统

一、需求描述：

现有某集团公司，下属各分公司、办事处和工厂。每个分公司、办事处以及工厂都有相应的驻场IT工程师，当用户电脑出现故障，用户先拨打客服800电话，客服代表简略判断故障现象后，通过case系统填写case并派发到相应分公司的IT工程师（可通过邮件或电话通知），驻场IT工程师接到case并到用户处解决故障，把处理结果信息填写回case系统。

一、基本流程描述：

1、客户信息查找与录入

1.1话务员接到客户电话后，登录系统，在界面上选择相应的客户。选择客户的方式有两种，根据员工号或者名字选取，选取好客户后，点击新增用户Case按钮，登录到录入CASE界面；

1.2如果没有相关客户的信息，则录入该客户信息，选择“添加客户”选项，话务员询问客户信息并录入，包括员工号、姓名、所属公司、电话、地址、邮件、是否VIP；

1.3如果已有客户信息，但信息不正确，则选择“修改客户”选项，修改客户信息。

2、 Case录入

在录入Case界面，写上客户的问题描述，选择Case的类型和优先级，将CASE状态设为“派发”，在委派工程师选项栏，系统能自动选择客户所在公司的工程师，如果客户不在本公司，在其他分公司或工厂，则需要手动去修改委派工程师。最后选择“提交”按钮完成Case录入，系统自动发一封邮件通知该工程师，并开始计算该CASE的受理时间直到该CASE结束;

case 状态无效 (删除) 派发解决中. 解决

3、接收Case

受理工程师接到话务员的通知后（可通过电话、邮件），登录系统，通过查找Case列表，可看到所有派发给该工程师的Case状态和优先级，工程师优先处理Case优先级为“高”的单；

4、受理Case

4.1受理工程师处理完该CASE后，将处理结果描述填写在处理结果一栏，将该CASE状态设为“解决”，并提交关闭，此时计算Case的受理时间结束;

4.2对于已派发给工程师的Case内容不能再修改，如有补充工程师可在Case log一栏填上补充的信息。

4.3如果Case由于某些原因不能及时解决，例如硬件故障，需要等待更换的备件；软件bug，需要软件供应商解决；则将Case的状态设为“处理中”，并在Case log写上备注信息。

5、统计系统提供每日、每月工程师受理CASE数量、类型、受理时间的报表，并按受理数量、单次受理时间排序

6、

7、系统提供搜索查询功能，包括关键字段查询、用户名查询、工程师名查询、时间查询。通过搜索查询功能，查找过往记录，建立起知识库的功能。解决了

关于客户信息界面

客户信息界面应包括新增、修改、删除，在客户信息表里应该包括编号、姓名、公司、电话、邮件、地址。

3.7 使用WebSercie协议. 13

4.5.2 多用户多会议同时操作不冲突. 20

5.2.6 根据状态查看CASE数据. 33

.3.2 人员数据模块
当系统建立好,企业数据后,前台会员便可以注册成对应企业、对应职务的信息,但必须通过后台管理员审批通过后才可以登录到系统中完成对应的功能操作。客户提交CASE信息,话务员接到客户电话后，登录系统，在界面上选择相应的客户。选择客户的方式有两种，根据员工号或者名字选取，选取好客户后，点击新增用户Case按钮，登录到录入CASE界面；受理工程师接到话务员的通知后（可通过电话、邮件），登录系统，通过查找Case列表，可看到所有派发给该工程师的Case状态和优先级，工程师优先处理Case优先级为“高”的单；。

在IT Case管理系统中，所涉及的数据主要有以下几个方面: 1、客户信息查找与录入

1.3如果已有客户信息，但信息不正确，则选择“修改客户”选项，修改客户信息。

2、 Case录入

3、接收Case

4、受理Case

4.1受理工程师处理完该CASE后，将处理结果描述填写在处理结果一栏，将该CASE状态设为“解决”，并提交关闭，此时计算Case的受理时间结束;

4.2对于已派发给工程师的Case内容不能再修改，如有补充工程师可在Case log一栏填上补充的信息。

5、统计系统提供每日、每月工程师受理CASE数量、类型、受理时间的报表，并按受理数量、单次受理时间排序6、

数据在系统运行过程中的转移情况如图3-9所示。

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