现有某集团公司，下属各分公司、办事处和工厂。每个分公司、办事处以及工厂都有相应的驻场IT工程师，当用户电脑出现故障，用户先拨打客服800电话，客服代表简略判断故障现象后，通过case系统填写case并派发到相应分公司的IT工程师（可通过邮件或电话通知），驻场IT工程师接到case并到用户处解决故障，把处理结果信息填写回case系统。

 

 

1、客户信息查找与录入

1.1话务员接到客户电话后，登录系统，在界面上选择相应的客户。选择客户的方式有两种，根据员工号或者名字选取，选取好客户后，点击新增用户Case按钮，登录到录入CASE界面；

1.2如果没有相关客户的信息，则录入该客户信息，选择“添加客户”选项，话务员询问客户信息并录入，包括员工号、姓名、所属公司、电话、地址、邮件、是否VIP；

1.3如果已有客户信息，但信息不正确，则选择“修改客户”选项，修改客户信息。

2、  Case录入

在录入Case界面，写上客户的问题描述，选择Case的类型和优先级，将CASE状态设为“派发”，在委派工程师选项栏，系统能自动选择客户所在公司的工程师，如果客户不在本公司，在其他分公司或工厂，则需要手动去修改委派工程师。最后选择“提交”按钮完成Case录入，系统自动发一封邮件通知该工程师，并开始计算该CASE的受理时间直到该CASE结束;

 

 

case  状态   无效 (删除)  派发   解决中.   解决

 

3、接收Case

受理工程师接到话务员的通知后（可通过电话、邮件），登录系统，通过查找Case列表，可看到所有派发给该工程师的Case状态和优先级，工程师优先处理Case优先级为“高”的单；

4、受理Case

4.1受理工程师处理完该CASE后，将处理结果描述填写在处理结果一栏，将该CASE状态设为“解决”，并提交关闭，此时计算Case的受理时间结束;

4.2对于已派发给工程师的Case内容不能再修改，如有补充工程师可在Case log一栏填上补充的信息。

4.3如果Case由于某些原因不能及时解决，例如硬件故障，需要等待更换的备件；软件bug，需要软件供应商解决；则将Case的状态设为“处理中”，并在Case log写上备注信息。

 

5、  统计  系统提供每日、 每月工程师受理CASE数量、类型、受理时间的报表，并按受理数量、单次受理时间排序

6、     

7、  系统提供搜索查询功能，包括关键字段查询、用户名查询、工程师名查询、时间查询。通过搜索查询功能，查找过往记录，建立起知识库的功能。 解决了

 

关于客户信息界面

客户信息界面应包括新增、修改、删除，在客户信息表里应该包括编号、姓名、公司、电话、邮件、地址。

 

在IT Case管理系统中，所涉及的数据主要有以下几个方面: 1、客户信息查找与录入

1.1话务员接到客户电话后，登录系统，在界面上选择相应的客户。选择客户的方式有两种，根据员工号或者名字选取，选取好客户后，点击新增用户Case按钮，登录到录入CASE界面；

1.2如果没有相关客户的信息，则录入该客户信息，选择“添加客户”选项，话务员询问客户信息并录入，包括员工号、姓名、所属公司、电话、地址、邮件、是否VIP；

1.3如果已有客户信息，但信息不正确，则选择“修改客户”选项，修改客户信息。

2、 Case录入

在录入Case界面，写上客户的问题描述，选择Case的类型和优先级，将CASE状态设为“派发”，在委派工程师选项栏，系统能自动选择客户所在公司的工程师，如果客户不在本公司，在其他分公司或工厂，则需要手动去修改委派工程师。最后选择“提交”按钮完成Case录入，系统自动发一封邮件通知该工程师，并开始计算该CASE的受理时间直到该CASE结束;

3、接收Case

受理工程师接到话务员的通知后（可通过电话、邮件），登录系统，通过查找Case列表，可看到所有派发给该工程师的Case状态和优先级，工程师优先处理Case优先级为“高”的单；

4、受理Case

4.1受理工程师处理完该CASE后，将处理结果描述填写在处理结果一栏，将该CASE状态设为“解决”，并提交关闭，此时计算Case的受理时间结束;

4.2对于已派发给工程师的Case内容不能再修改，如有补充工程师可在Case log一栏填上补充的信息。

4.3如果Case由于某些原因不能及时解决，例如硬件故障，需要等待更换的备件；软件bug，需要软件供应商解决；则将Case的状态设为“处理中”，并在Case log写上备注信息。

5、 统计  系统提供每日、 每月工程师受理CASE数量、类型、受理时间的报表，并按受理数量、单次受理时间排序6、      

7、 系统提供搜索查询功能，包括关键字段查询、用户名查询、工程师名查询、时间查询。通过搜索查询功能，查找过往记录，建立起知识库的功能。解决了

数据在系统运行过程中的转移情况如图3-9所示。